『Zoom Virtual Agent』が大幅強化　AIエージェント自動生成など新機能公開

　Zoom Communications, Inc.は6月22日、会話型AIを活用して顧客対応を自動化するバーチャルエージェント『Zoom Virtual Agent（ZVA）』向けの新たなAI機能を発表した。あわせて7月9日には、『Zoom Virtual Agent Receptionist』の単体提供を開始したことも明らかにした。

　今回発表された新機能は、AIエージェントの構築から運用、最適化までを一貫して支援するもの。『Agent Architect』では、簡単なプロンプトを入力するだけで、本番環境で利用可能な音声・デジタルAIエージェントを生成できる。

　顧客の意図を理解し、必要な機能やデータソースと接続することで、複数のシステムやチャネルを横断した顧客対応の統合・オーケストレーションを実現する。定型的なスクリプトに依存せず、顧客の状況やニーズに応じた柔軟な対応が可能だという。

　AIエージェントのライフサイクル全体を管理する『Agent Performance Suite』も新たに提供される。

　導入前には顧客対応をシミュレーションしてAIエージェントの性能を検証・最適化し、運用開始後は解決率、自己解決率（コンテインメント）、1件あたりの解決コストをリアルタイムダッシュボードで追跡できる。同スイートには『Agent Performance』『Quality Management for Zoom Virtual Agent』『KB Suggestions』が統合されている。

　『Quality Management』では、AI対応と有人対応を共通の品質評価フレームワークで評価し、有人対応の成功事例を活用したAIの継続的な改善を支援する。『KB Suggestions』は、有人対応で成功した解決事例をもとに新たなナレッジベース記事のドラフトを自動生成する機能となっている。

　あわせて、成果ベースの料金体系も導入される。音声・チャットで解決または適切にルーティングされた対応数に基づき、AI自動化のコストを顧客成果に連動させる料金モデルを提供する。

　複数拠点展開機能も強化され、一度構築したAI顧客体験を、各拠点の電話番号、ルーティング、ナレッジベースなどの設定を維持しながら複数拠点へ展開できるようになった。小売店舗、医療機関、キャンパス、フランチャイズネットワークなど、複数拠点で展開する組織での活用が想定されている。

　顧客コンテキストレイヤーの強化により、顧客対応で得られたコンテキストがZoom CX全体で共有される。『Zoom Virtual Agent』『Zoom Contact Center』『Zoom AI Expert Assist』間で活用され、顧客が同じ内容を繰り返し説明する負担を軽減するとしている。

　7月9日に単体提供が開始された『Zoom Virtual Agent Receptionist』は、これまで『Zoom Phone』の一機能として提供されていたAI受付機能を、既存のビジネス電話システムでも利用できるようにしたもの。多言語対応の対話型AIが、顧客からの問い合わせ対応、予約受付、営業時間外のサポートを自然な会話で行い、必要に応じて適切な担当者へ自動で着信を振り分ける。

　スタンドアロン版の価格は、100分プランが月額4,739円、年間契約の場合は月額3,950円。新規・既存の顧客ともに無料トライアルが利用できる。

■Chris Morrissey（Zoom CXゼネラルマネージャー）コメント
AIはCXの変革を大きく加速させています。企業に求められているのは、単に効率化のためにAIを導入することではなく、顧客コンテキストを活用して大規模なパーソナライズを実現することです。Zoom CXは、スピードと高度な顧客体験の両立という課題を解決し、より優れた成果の実現を支援します。