OKI（沖電気工業）と日本サブウェイが、OKIの「AIを用いた感情推定技術（感情AI技術）」を活用した「提案型注文システム」の実証実験を2021年8月2日から8月6日まで行った。場所はサブウェイ渋谷桜丘店。

　実験の目的は、AIによるメニューの提案が顧客の注文や心理にどう影響するかを調べるもの。セルフ注文端末に設置されたカメラとセンサーが表情と視線を読み取り、AIが興味や関心を推定。感情AI技術は深層学習により人の振る舞いや表情から潜在的な感情を推定する技術であり、これを用いて顧客にメニューを提案する。技術的にはOKIの接客支援ミドルウェア「CounterSmart」に搭載されている感情AI技術の1つ「興味・関心推定技術」が用いられている。

　筆者は大のサブウェイユーザーだ。サブウェイはメニュー数や組み合わせが豊富で、パンの種類、焼き方、トッピング、そしてドレッシングなど、あらゆる要素をカスタムできる。しかしカスタム要素が多いということは、慣れるまでは注文が難しいということでもある。一見さんならばスターバックス以上に戸惑うだろう。

　AIによるメニューの提案は、こうした注文時の迷いを解消してくれる可能性があるだけでなく、接客時間そのものへの短縮にも繋がる。注文を迷っていると顧客は焦りや緊張といった状態になり、相対している店員も気を遣ってしまうし、時間もかかる。セルフ端末での注文は、接客の時短や非接触といった点でもメリットがあるといえるだろう。