生成AI社会でむしろ高まる“人間の介在価値”　購買心理調査で約7割が「人間の役割は今より高まる」と回答

　フロンティアは、20〜50代の男女1,005人を対象に実施した「AI時代における消費者の意思決定と信頼」に関する調査の結果を発表した。高額な商品やサービスの最終的な決断において、消費者が生成AIよりも「人間」を求めている実態が明らかになった。

　調査はビジネスマッチングサービス『Ready Crew（レディクル）』を運営する同社が、PRIZMAによるインターネット調査として実施したもの。生成AIへの信頼度と、購買行動における人間の介在価値について複数の観点から意識を尋ねている。

　生成AIが推奨する商品やサービスを迷わず購入・利用できる金額の境界線について尋ねたところ、「生成AIのおすすめからは決断できない」が54.0％で最多となった。決断できると回答した層でも「5万円未満」が28.2％を占め、金額が高額になるほど生成AIへの信頼度は低下する傾向が示された。

　生成AIの推奨だけで高額な買い物をすることへの不安については、「情報の真偽や正確性に疑問が残る」が59.4％で最多。「生成AIへの個人情報の入力による情報漏えい」が28.2％、「自分自身の状況や本音が十分に汲み取られない」が27.0％と続いた。また、データに表れないこだわりや複雑な事情を今の生成AIが十分に汲み取れていると「思わない」と回答した層は65.3％にのぼった。

　一方で、人間の介在価値については明確な支持が集まった。人生を左右する大きな買い物や投資の際、生成AIが完璧な比較データを提示したとしてもプロ（人間）から直接話を聞きたいと思うかとの問いには、約7割が「非常にそう思う」（23.5％）「ややそう思う」（42.6％）と回答している。

　購入・利用予定がなかった高額な商品やサービスを、担当者の熱意や親身な提案に動かされて契約した経験については、「よくある」（5.9％）「ややある」（32.7％）を合わせて約4割が経験ありと回答した。さらに、購入・利用して後悔する結果になった場合にどちらに推奨された方が納得できるかとの問いには、「プロ（人間）」が74.3％を占め、「生成AI」の25.7％を大きく上回った。

　今後の展望として、生成AIが普及する社会において信頼できる人間の介在価値が今よりも「高まると思う」と回答した層は66.4％。情報処理を生成AIが担うようになるからこそ、相手の感情を汲み取る力や責任を持って背中を押す役割など、人間にしかできない領域の重要性が再認識されていると同社は分析している。