ヒカキンの謝罪は「理に適っている」？　謝罪のプロが説く“YouTuberの正しい謝り方”

YouTuberが謝罪動画を出す際に気をつけるべきポイント

――今回のヒカキンさんの謝罪は称賛の声ばかりでしたが、最近は対応を間違えて炎上するケースが増えていると感じています。今後YouTuberやクリエイターの方が謝罪動画を出す際に、気をつけるポイントを教えていただけますでしょうか。

増沢：謝罪というのは自分の名誉のためにやるのではなく、ビジネスのために“プロとして”やるべきだと思います。自分の正当性を伝えることがプロの仕事ではなく、仕事を続けることがプロなんです。謝罪するときはビジネスを続けるためにどのような対応をして、どんな映像を見せればいいのか、どういうメッセージを送れば事態が沈静化するのかを考えましょう。

　ヒカキンさんは最初に「僕の至らない振る舞いで傷つけてしまい、本当に申し訳ございませんでした」と謝罪しています。とにかく始めに自分が悪いと述べるということも、大事なポイントですね。

――謝罪する際、黒いスーツを着ている方がほとんどですが、謝罪する際のふさわしい服装というのはあるのでしょうか？

増沢：「目立たない」という話に繋がりますが、ふさわしい服装は“何の印象にも残らない”ものです。黒スーツが一番目立たないし、女性の場合も白いブラウスとスーツがいいです。なぜならこれが一番個性を殺すからです。ネクタイやメガネも、とにかく一切メッセージを出さないもの。たまにフレームがおしゃれなメガネやアクセサリーをしている方もいますが、こういうメッセージを発するものは全部排除して、服装から何もメッセージを出さないというのが大事なんですよ。

――純粋な疑問なのですが、普段きばつな格好をしている人が謝罪の際に目立たない格好をするというのは正解なんでしょうか？　たとえば、髪の毛の色が金色や明るい色の場合、黒く染めることで逆に目立ってしまう印象がありますが......。

増沢：まずメッセージを発信しないというのが大原則です。髪色というのはそれだけでもメッセージを発信するので、色が明るいとファンキーというか、ロックンロールな感じがするので謝罪には向かないです。だから黒い方がいいんです。

　ただし、それも謝罪のタイミングによります。普段金髪で活動している人が真っ黒にするということは、どこかで髪染めをしているわけですよね。この染めるタイミングが、問題が起きてからすごく時間が経ってたらいいわけです。たとえば、数時間前に事故を起こした人が髪を染めてきたら、「なにやってんだ」という話ですが、ある程度時間が経って、会見するようなときに黒くするのはいいです。事件がまだ動いてるところで髪の色を染めるのはやりすぎですが、さすがにジャケットぐらいはすぐになんとかなる。

　お詫びのお土産を持っていくのも同じです。何を持っていけばいいかではなくて、いま事件が起きているというときにお菓子を買っている場合ではないという話です。手間がかかるかどうか、謝罪するまでの時間が判断材料になります。

――目立たないための服装が黒いスーツなんですね。謝罪の際に使わない方がいいワードについても教えていただけますか？

増沢：よく言いがちな「世間をお騒がせし」は、実はまったく謝っていないんです。「騒いでいるのはメディア」だとメディア批判のようになってしまって、その本音がバレちゃう言葉なんですよ。こうやって自分の責任ではないところから話しはじめて状況を説明し、最終的にお詫びする。これは逃げているという意識になるので、ヒカキンさんみたいに最初に「この度は大変ご迷惑おかけしました」というメッセージをもってくることが理想です。

　「誤解を与えて」もよく使われるフレーズですが、誤解という言葉は「あなたが間違っている」という意味なので、使ったらダメです。そして、つい本音が出ちゃうこともあるかと思いますが、それをSNSで書き込むことはとても危険です。SNSに載せるときは、あくまで本人が書いたものを事務所の人間などが見る。ワンクッション、フィルターを入れた方がいいですね。

――すごく興味深いお話ですね。これまでのお話の総括となりますが、最後に好印象を与える謝罪の仕方をあらためて教えていただけますか？

増沢：謝罪は単なるお詫びではなく、いかに事業を継続させることにつながるかをゴールにしていただきたいです。自分の正当性を伝えても反発は収まらない。だとすれば、「本当は自分は悪くない」という気持ちをグッと抑えて、ヒカキンさんのように「大変ご迷惑をおかけしました。すべては私の責任です」と、最初に言った方が結果として収まります。もちろん批判も受けるでしょうが、それで批判が収まればいいわけじゃないですか。自分の人生をよくするためにどうするか考えたりすると思いますが、謝罪もそれと同じことだと思います。