NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、 動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS(R)ベンチマーク調査2018を実施。この結果、最もNPS（R）が高いのは、Netflixとなった。

　2017年と比較すると、業界全体のNPS(R)および各要因の満足度に向上が見られ、動画配信サービス全般の充実が評価された結果となった。同時に、コンテンツ内容を中心にユーザーの期待値が一層高まっており、今後のサービスのさらなる拡充が期待される結果となった。

調査結果の詳細はこちら：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/video-service/

調査結果のポイント

NPS(R)1位はNetflix(ネットフリックス）

　動画配信サービス10社のうち、NPS(R)のトップはNetflixとなり、最下位の企業との差は54.1ポイントとなった。また、動画配信サービス10社の平均は-25.7ポイントとなり、 昨年比＋5.0ポイントの上昇であることも明らかになっている。

ユーザーの期待値も上昇

　16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、2017年の調査結果と比較して、全ての項目で満足度が向上しており、業界全体への評価が高まっていることがわかったようだ。同時に各要因の重要度も上がっており、期待値も高まっている様子が伺われた。また、16の要因のうち、重要度と満足度のギャップが最も大きかった項目は、「コストパフォーマンス」となり、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となった。

　「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、昨年比で満足度が最も向上した項目だったが、同時に重要度も昨年に比べ大幅に上がっており、結果として重要度と満足度のギャップは拡大し、更なる充実が期待される項目となった。

Netflixはオリジナルコンテンツの評価が特に高い

　NPS(R)上位企業の要因別満足度および推奨者の推奨理由を分析したところ、1位のNetflixにおいては、特にオリジナルコンテンツへの評価が高くなっていた。また、「推奨理由」としても、「オリジナル動画がおもしろい。 友達にも見てもらってその話で盛り上がりたい」など、オリジナルコンテンツへの言及が数多く見られた。

利用の決め手となった情報源は、利用期間の長短に関わらず「口コミ」が1位

　動画配信サービスの利用期間別に、利用の決め手となった情報源を分析したところ、 利用期間「1年未満」、「3年未満」、「3年以上」のいずれの利用者においても、 1位は「口コミ」（自分の家族や知人、 友人からのお薦め）、2位は「動画配信企業のウェブサイト」とに。3位の「3年以上」の利用者においては「ウェブサイト上の広告」、3年未満の利用者は「比較サイトでの評価」となった。

調査概要

調査対象企業（アルファベット順、 50音順）： AbemaTV（アベマTV）、Amazonプライム・ビデオ、DAZN（ダゾーン）、dTV、GYAO!、Hulu（フールー）、J:COM オンデマンド、Netflix(ネットフリックス）、U-NEXT（ユーネクスト）、ひかりTV

調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記動画配信サービスの有料プラン利用者（過去1年以内）
調査方法：NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2018/8/10（金）　～　2018/8/15（水）
有効回答者数：3,425名
＜回答者の属性＞
【性別】男性：60.3 ％、 女性：39.7％
【年代】20代以下：21.5％、 30代：23.2％、 40代：19.0％、50代：13.9％、 60代以上：22.4％